Αξιολόγηση της ποιότητας των δημοσίων υπηρεσιών από τους πολίτες. Μελέτη εφαρμογής του θεσμού στην τοπική αυτοδιοίκηση Ά βαθμού: η περίπτωση του Δήμου Γλυφάδας

Ένα δυναμικό σύστημα διακυβέρνησης όπως η δημόσια διοίκηση αλλάζει συνεχώς σύμφωνα με τις αυξανόμενες απαιτήσεις των πολιτών για διαφάνεια, αποτελεσματικότητα και λογοδοσία. Η αξιολόγηση των κρατικών υπηρεσιών δεν είναι απλώς ένα εργαλείο διαχείρισης, αλλά ένας δημοκρατικός πόρος που συνδέει την απόδοση του κράτους με τη συμμετοχή των πολιτών. Η παρούσα διατριβή περιγράφει τον σύνθετο σκοπό της συμμετοχής των πολιτών στην αξιολόγηση του έργου του κράτους, ως εννοιολογική προσέγγιση και ως επιχειρησιακή διοικητική διαδικασία στο πλαίσιο του τρέχοντος συστήματος διακυβέρνησης. Η έρευνα θα ξεκινήσει δίνοντας βαρύτητα στην εννοιολογική και ιστορική εξέλιξη της αξιολόγησης της δημόσιας υπηρεσίας και στο πώς αυτή έχει μετατραπεί από μια εσωτερική γραφειοκρατική διαδικασία σε μια διαδικασία συμμετοχής που περιλαμβάνει τη φωνή του πολίτη. Με βάση τις διεθνείς πρακτικές, συμπεριλαμβανομένου του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης (CAF), του Μοντέλου Αριστείας EFQM και των προτύπων ISO, η μελέτη εντοπίζει τις βέλτιστες πρακτικές που μπορούν να προσαρμοστούν στην ελληνική δημόσια διοίκηση. Το θεσμικό πλαίσιο της αξιολόγησης στην Ελλάδα τυγχάνει ιδιαίτερης προσοχής. Παρακολουθεί τις νομικές, πολιτικές και οργανωτικές διαδικασίες σύμφωνα με τις οποίες έχει εφαρμοστεί η αξιολόγηση. Χρησιμοποιώντας τόσο θεωρητική όσο και εμπειρική εργασία, η διατριβή θα εξετάσει την εφαρμογή μηχανισμών αξιολόγησης και την προώθηση της συμμετοχής των πολιτών στην αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών τους από τις τοπικές αυτοδιοικήσεις, στην περίπτωση του Δήμου Γλυφάδας. Οι στόχοι της έρευνας είναι διττοί: πρώτον, να αποδείξει το γεγονός ότι η συστηματική αξιολόγηση αυξάνει την αποτελεσματικότητα και τη νομιμότητα του έργου της διοίκησης και, δεύτερον, να τονίσει ότι η ενεργός συμμετοχή των πολιτών αποτελεί προϋπόθεση για την επίτευξη πραγματικής διοικητικής διαφάνειας και κοινωνικής εμπιστοσύνης. Μέσω του συνδυασμού συγκριτικών προσεγγίσεων, των ευρημάτων της μελέτης και των συστάσεων για την πολιτική, η μελέτη ελπίζει να προσθέσει στην υπάρχουσα συζήτηση για τον εκσυγχρονισμό του δημόσιου τομέα και τη συμμετοχική διακυβέρνηση στην Ελλάδα. Τέλος, η διατριβή υπογραμμίζει το γεγονός ότι η αξιολόγηση, όπως γίνεται αντιληπτή όχι ως μέσο ελέγχου αλλά ως μια συνεργατική διαδικασία, μπορεί να μεταμορφώσει το είδος της σχέσης που υπάρχει μεταξύ του πολίτη και του κράτους και έτσι να δημιουργήσει μια κουλτούρα ευθύνης, ανταπόκρισης και κοινής λογοδοσίας.