Αξιολόγηση της ποιότητας των δημοσίων υπηρεσιών από τους πολίτες. Μελέτη εφαρμογής του θεσμού στην τοπική αυτοδιοίκηση Ά βαθμού: η περίπτωση του Δήμου Γλυφάδας

Abstract

Ένα δυναμικό σύστημα διακυβέρνησης όπως η δημόσια διοίκηση αλλάζει συνεχώς σύμφωνα με τις αυξανόμενες απαιτήσεις των πολιτών για διαφάνεια, αποτελεσματικότητα και λογοδοσία. Η αξιολόγηση των κρατικών υπηρεσιών δεν είναι απλώς ένα εργαλείο διαχείρισης, αλλά ένας δημοκρατικός πόρος που συνδέει την απόδοση του κράτους με τη συμμετοχή των πολιτών. Η παρούσα διατριβή περιγράφει τον σύνθετο σκοπό της συμμετοχής των πολιτών στην αξιολόγηση του έργου του κράτους, ως εννοιολογική προσέγγιση και ως επιχειρησιακή διοικητική διαδικασία στο πλαίσιο του τρέχοντος συστήματος διακυβέρνησης. Η έρευνα θα ξεκινήσει δίνοντας βαρύτητα στην εννοιολογική και ιστορική εξέλιξη της αξιολόγησης της δημόσιας υπηρεσίας και στο πώς αυτή έχει μετατραπεί από μια εσωτερική γραφειοκρατική διαδικασία σε μια διαδικασία συμμετοχής που περιλαμβάνει τη φωνή του πολίτη. Με βάση τις διεθνείς πρακτικές, συμπεριλαμβανομένου του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης (CAF), του Μοντέλου Αριστείας EFQM και των προτύπων ISO, η μελέτη εντοπίζει τις βέλτιστες πρακτικές που μπορούν να προσαρμοστούν στην ελληνική δημόσια διοίκηση. Το θεσμικό πλαίσιο της αξιολόγησης στην Ελλάδα τυγχάνει ιδιαίτερης προσοχής. Παρακολουθεί τις νομικές, πολιτικές και οργανωτικές διαδικασίες σύμφωνα με τις οποίες έχει εφαρμοστεί η αξιολόγηση. Χρησιμοποιώντας τόσο θεωρητική όσο και εμπειρική εργασία, η διατριβή θα εξετάσει την εφαρμογή μηχανισμών αξιολόγησης και την προώθηση της συμμετοχής των πολιτών στην αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών τους από τις τοπικές αυτοδιοικήσεις, στην περίπτωση του Δήμου Γλυφάδας. Οι στόχοι της έρευνας είναι διττοί: πρώτον, να αποδείξει το γεγονός ότι η συστηματική αξιολόγηση αυξάνει την αποτελεσματικότητα και τη νομιμότητα του έργου της διοίκησης και, δεύτερον, να τονίσει ότι η ενεργός συμμετοχή των πολιτών αποτελεί προϋπόθεση για την επίτευξη πραγματικής διοικητικής διαφάνειας και κοινωνικής εμπιστοσύνης. Μέσω του συνδυασμού συγκριτικών προσεγγίσεων, των ευρημάτων της μελέτης και των συστάσεων για την πολιτική, η μελέτη ελπίζει να προσθέσει στην υπάρχουσα συζήτηση για τον εκσυγχρονισμό του δημόσιου τομέα και τη συμμετοχική διακυβέρνηση στην Ελλάδα. Τέλος, η διατριβή υπογραμμίζει το γεγονός ότι η αξιολόγηση, όπως γίνεται αντιληπτή όχι ως μέσο ελέγχου αλλά ως μια συνεργατική διαδικασία, μπορεί να μεταμορφώσει το είδος της σχέσης που υπάρχει μεταξύ του πολίτη και του κράτους και έτσι να δημιουργήσει μια κουλτούρα ευθύνης, ανταπόκρισης και κοινής λογοδοσίας.A dynamic governance system such as public administration is constantly changing in line with citizens’ increasing demands for transparency, efficiency and accountability. The evaluation of public services is not just a management tool, but a democratic resource that links state performance with citizen participation. This thesis describes the complex purpose of citizen participation in the evaluation of state performance, as a conceptual approach and as an operational administrative process within the current governance system. The research will begin by looking at the conceptual and historical evolution of public service evaluation and how it has transformed from an internal bureaucratic process to a participatory process that includes the voice of the citizen. Based on international practices, including the Common Assessment Framework (CAF), the EFQM Excellence Model and ISO standards, the study identifies best practices that can be adapted to the Greek public administration. The institutional framework of evaluation in Greece has received particular attention. It traces the legal, political and organizational processes according to which evaluation has been implemented. Using both theoretical and empirical work, the thesis will examine the implementation of evaluation mechanisms and the promotion of citizen participation in the evaluation of the quality of their services by local governments, in the case of the Municipality of Glyfada. The objectives of the research are twofold: first, to demonstrate the fact that systematic evaluation increases the effectiveness and legitimacy of the work of the administration and, second, to emphasize that active citizen participation is a prerequisite for real administrative transparency and social trust. Through the combination of comparative approaches, study findings and policy recommendations, the study hopes to add to the existing debate on public sector modernization and participatory governance in Greece. Finally, the thesis highlights the fact that evaluation, as perceived not as a means of control but as a collaborative process, can transform the type of relationship that exists between the citizen and the state and thus create a culture of responsibility, responsiveness and shared accountability.