Η οικονομική επιρροή του customer relationship management στις ελληνικές εταιρείες τηλεπικοινωνιών

Το CRM αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία διοίκησης, καθώς η σωστή χρήση του αποφέρει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στης εταιρείες. Απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχή εφαρμογή των συστημάτων, είναι η υιοθέτηση μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας για την επιχείρηση, καθώς το CRM είναι συνδυασμός φιλοσοφίας και λογισμικού. Στον κλάδο των εταιρειών τηλεπικοινωνίας, οι διάφοροι τομείς εξυπηρέτησης που παρέχονται στους πελάτες, αξιολογήθηκαν με βαθμό ικανοποίησης σχεδόν πολύ ικανοποιητικό, αφήνοντας όμως περιθώρια βελτίωσης. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η ανάλυση της οικονομικής επιρροής του Customer Relationship Management στις Ελληνικές εταιρείες τηλεπικοινωνιών. Από τα μέσα της δεκαετίας του ’90, διαφαινόταν ότι, καταλυτικά επρόκειτο να λειτουργήσει η διαχείριση των πελατών στον κλάδο των επιχειρήσεων. Για την επιτυχία μιας επιχείρησης, πρωταρχικός παράγοντας είναι οι πελάτες της. Η σωστή διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες (CRM), προκαλεί έντονο ενδιαφέρον τα τελευταία χρόνια, στα επιχειρηματικά δρώμενα, ιδίως στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών. Το πρώτο στάδιο είναι η θεωρητική προσέγγιση και το δεύτερο είναι η εμπειρική διερεύνηση, στάδια τα οποία είναι άρρηκτα συνδεδεμένα μεταξύ τους, καθώς απαραίτητη προϋπόθεση για την εμπειρική διερεύνηση, είναι πρώτα να υπάρχει θεωρητική κατάρτιση. Η μεθοδολογία που έχει ακολουθηθεί είναι η θεωρητική προσέγγιση του Customer Relationship Management. Εξετάζονται αναλυτικά οι ορισμοί του CRM, τα χαρακτηριστικά του, οι διαφορές του με το παραδοσιακό marketing, οι τύποι, οι στόχοι, η μέθοδος υλοποίησής του καθώς και οι εταιρείες διάθεσης λογισμικών CRM. Επισημαίνονται οι λόγοι αποτυχίας, επιτυχίας και τα οφέλη που επιφέρει η σωστή χρήση των εν λόγω συστημάτων στην επιχείρηση. Έπειτα, γίνεται παρουσίαση των εταιρειών τηλεπικοινωνίας και της χρήση του CRM από αυτές, ως λογισμικό και ως φιλοσοφία. Αντλήθηκαν στοιχεία από την ελληνική και τη ξένη βιβλιογραφία, ηλεκτρονικές πηγές, καθώς και αποτελέσματα από προηγούμενες έρευνες. Στη συνέχεια, εκπονήθηκε ερωτηματολόγιο, το οποίο αναρτήθηκε στο διαδίκτυο προς συμπλήρωση, στα πλαίσια της εμπειρικής διερεύνησης και οδήγησε στην εξαγωγή συμπερασμάτων και προτάσεων. Σημαντική διαφοροποίηση της παρούσας έρευνας από άλλες που έχουν πραγματοποιηθεί, αποτελεί η απάντηση του ερωτηματολογίου από καταναλωτές. Οι τομείς που τέθηκαν υπό εξέταση ήταν οι εξής: εγκαταστάσεων και υποδομών, υπηρεσιών και αγαθών, εξυπηρέτησης πελατών και οικονομικού αντιτίμου. Πρωταρχικός στόχος των εταιρειών τηλεπικοινωνίας πρέπει να είναι η καταγραφή των προσωπικών αναγκών και των απαιτήσεων των πελατών, με στόχο την κάλυψή τους. Κρίσιμο ρόλο διαδραματίζει η άμεση και γρήγορη εξυπηρέτηση των πελατών είτε δια ζώσης, είτε τηλεφωνικά ή διαδικτυακά. Επιπλέον, η καταγραφή των αρνητικών γεγονότων και η ανάλυσή τους, αποτελεί πηγή πληροφόρησης για τις εταιρείες, ώστε να μειώνουν τους πιθανούς λόγους δημιουργίας τους. Ακόμη, η συνεχής εκπαίδευση των υπαλλήλων, αποτελεί βασικό παράγοντα σωστής λειτουργίας και εξυπηρέτησης. Τέλος, απαραίτητη κρίνεται η παροχή οικονομικών προσφορών, οι οποίες να καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών της εταιρείας, σε βαθμό απόλυτης ικανοποίησης.