Πρότυπα ποιότητας δημόσιων υπηρεσιών και πιστοποίηση δημόσιων φορέων

Αντικείμενο της παρούσας εργασίας είναι α) η παρουσίαση των πιο γνωστών προτύπων ποιότητας που εφαρμόζονται σε δημόσιες υπηρεσίες, σε ευρωπαϊκό και διεθνές επίπεδο και αποσκοπούν στη βελτίωση του τρόπου λειτουργίας και στην ενίσχυση της απόδοσης του οργανισμού σε συνδυασμό με την ενίσχυση της διαφάνειας και της λογοδοσίας απέναντι στην κοινωνία και β) η ανάδειξη της σημασίας της πιστοποίησης του σωστού τρόπου οργάνωσης και λειτουργίας κάθε δημόσιου φορέα ο οποίος διαχειρίζεται δημόσιο χρήμα και έχει ως σκοπό την παροχή υπηρεσιών και αγαθών στο κοινωνικό σύνολο. Η εργασία χωρίζεται σε δύο μέρη. Στο Α΄ μέρος παρουσιάζεται συνοπτικά η ελληνική δημόσια διοίκηση, οι δημόσιες υπηρεσίες, οι Αρχές, τα νομικά πρόσωπα δημόσιου και ιδιωτικού δικαίου που την απαρτίζουν και ο τρόπος οργάνωσης και λειτουργίας της. Ακολουθεί η παρουσίαση των παθογενειών και των διαχρονικών δυσλειτουργιών του ελληνικού πολιτικό-διοικητικού συστήματος, οι οποίες, παρόλο που έχουν εντοπιστεί και επισημανθεί εδώ και εβδομήντα χρόνια, συνεχίζουν να υφίστανται και να αποτελούν ανασχετικό παράγοντα κάθε μεταρρυθμιστικής προσπάθειας. Τέλος, παρουσιάζεται η πρόοδος που έχει συντελεστεί τα τελευταία 40 χρόνια σε διοικητικό-ρυθμιστικό-δημοσιονομικό επίπεδο και επιχειρείται η αποτίμηση των μεταρρυθμιστικών προσπαθειών και του βαθμού αξιοποίησης των οικονομικών πόρων και της τεχνογνωσίας που έχει παρασχεθεί τόσο από την Ευρωπαϊκή Ένωση όσο και από Διεθνείς Οργανισμούς. Στο Β΄ μέρος παρουσιάζονται οι βασικές αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και τα πιο διαδεδομένα στον δημόσιο τομέα πρότυπα ποιότητας τα οποία συστήνονται τόσο από την Ευρωπαϊκή Ένωση όσο και από διεθνείς οργανισμούς όπως ο Οργανισμός Οικονομικής Συνεργασίας και Ανάπτυξης : • Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης, το οποίο αναπτύχθηκε ως μοντέλο Ολικής Διαχείρισης Ποιότητας και είναι ένα εργαλείο αυτοαξιολόγησης των δημόσιων υπηρεσιών που αποσκοπεί να συμβάλει στη χρηστή διακυβέρνηση, στη μεταρρύθμιση της δημόσιας διοίκησης και στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών. • H προτυποποίηση κατά ISO και συγκεκριμένα το Πρότυπο EN ISO 9001:2015, η εφαρμογή του οποίου αποσκοπεί στη προτυποποίηση των διαδικασιών, έτσι ώστε να εξασφαλίζεται ότι ο οργανισμός έχει όλες τις αναγκαίες προϋποθέσεις για την παραγωγή προϊόντων/υπηρεσιών καλής ποιότητας, που ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών-καταναλωτών. • Το Σύστημα Εσωτερικού Ελέγχου, το οποίο αποτελεί αναπόσπαστο μέρος του σύγχρονου μοντέλου των δημόσιων διοικήσεων με στόχο την ενίσχυση της διοικητικής απόδοσης, την πρόληψη φαινομένων κακοδιαχείρισης και διαφθοράς και την προώθηση μιας κουλτούρας νομιμότητας και ακεραιότητας στη δράση της δημόσιας διοίκησης. Παράλληλα, στο πλαίσιο της ανάλυσης των πλεονεκτημάτων που συνεπάγεται η εφαρμογή των προτύπων αυτών, παρουσιάζονται και περιπτώσεις οργανισμών που έχουν εφαρμόσει τα πρότυπα αυτά με αποτίμηση του κατά πόσο έχουν ωφεληθεί από την εφαρμογή τους.