Ολική ποιότητα υπηρεσιών στον δημόσιο τομέα: η βελτίωση των υπηρεσιών του Ενιαίου Φορέα Κοινωνικής Ασφάλισης ως προς την ποιότητα, την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα

Ο όρος «ποιότητα» έχει αναπτυχθεί εξαιρετικά γρήγορα τα τελευταία χρόνια, παράλληλα με τις σημαντικές εξελίξεις που έχουν επέλθει στους τομείς της επιστήμης και της τεχνολογίας, της κοινωνίας και της οικονομίας. Το αίτημα για καλύτερη ποιότητα υπάρχει καθημερινά στη ζωή κάθε ατόμου. Οι οργανισμοί, λαμβάνοντας υπόψη τη συνεχώς αυξανόμενη ζήτηση για καλύτερη ποιότητα, οφείλουν να αλλάξουν τον τρόπο διαχείρισής της, υιοθετώντας επιτυχημένες δράσεις και καλές πρακτικές. Η παρούσα εργασία προσεγγίζει θεωρητικά τις έννοιες της ποιότητας και της Ολικής Ποιότητας, καθώς και τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Εστιάζει στην ποιότητα των υπηρεσιών και υπογραμμίζει τον ρόλο του ανθρώπινου παράγοντα, της καινοτομίας και της ηγεσίας στην επίτευξη της Ολικής Ποιότητας στις υπηρεσίες. Γίνεται αναφορά στη λειτουργία της ελληνικής Δημόσιας Διοίκησης και στις προσπάθειες της να ξεπεράσει τις χρόνιες αδυναμίες της και να βελτιστοποιήσει την ποιότητα των υπηρεσιών της. Το κυρίως μέρος του εν λόγω πονήματος εστιάζει στον ΕΦΚΑ. Αρχικά πραγματοποιείται μια αναλυτική παρουσίαση του φορέα, με αναφορές στους στρατηγικούς σκοπούς και τους επιχειρησιακούς στόχους των Διευθύνσεων της Κεντρικής Υπηρεσίας του. Βασικό ζητούμενο είναι να διεξαχθούν συμπεράσματα για τη βελτίωση των υπηρεσιών του ΕΦΚΑ ως προς την ποιότητα, την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα. Προς την κατεύθυνση διεξαγωγής ενός εμπεριστατωμένου αποτελέσματος διενεργήθηκε έρευνα στο ανθρώπινο δυναμικό σε δύο εκ των εννέα συνολικά Γενικών Διευθύνσεων του ΕΦΚΑ, τη Γενική Διεύθυνση Υπηρεσιών και Διαχείρισης Λειτουργίας και τη Γενική Διεύθυνση Στρατηγικής και Ανάπτυξης. Μέσω ερωτηματολογίου, ζητήθηκε από το ανθρώπινο δυναμικό των δύο αυτών Γενικών Διευθύνσεων να αξιολογήσουν δράσεις, ενέργειες και πρακτικές διοίκησης που μπορούν να συμβάλλουν στη βελτίωση της ποιότητας, της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας των υπηρεσιών του φορέα. Η θεωρητική μελέτη και η ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας κατέληξαν σε συμπεράσματα και προτάσεις, με τα οποία και ολοκληρώνεται η παρούσα εργασία.