Η εφαρμογή του customer relationship management στον ξενοδοχειακό κλάδο: η περίπτωση ξενοδοχείων της περιφέρειας Αττικής

Ο τουρισμός έχει εξελιχθεί παγκοσμίως σε μια από τις σημαντικότερες βιομηχανίες οικονομικής ανάπτυξης των χωρών. Τα τελευταία χρόνια και σε παγκόσμια κλίμακα, δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης προς τους πελάτες της τουριστικής βιομηχανίας. Οι ξενοδοχειακές μονάδες αποτελούν έναν από τους βασικότερους παρόχους τουριστικών υπηρεσιών, αφού εξασφαλίζουν στους τουρίστες την διαμονή, αλλά και ένα άλλο πλήθος υπηρεσιών, όπως επισιτιστικές υπηρεσίες,διασκέδαση,οργάνωση εκδηλώσεων κ.ά. Η εργασία αρχικά εξετάζει βιβλιογραφικά την διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες (Customer Relationship Management - CRM), ως μια μεθοδολογία που προσβλέπει στην επισήμανση και την προσέλκυση των πελατών, μέσα από τη διαδικασία ανάπτυξης διαπροσωπικών σχέσεων (επιχείρηση – πελάτης). Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες (CRM) βοηθά τα ξενοδοχεία στην εξυπηρέτηση των πελατών και την εδραίωση σχέσεων, προσδίδοντάς τους έτσι ένα συγκριτικό πλεονέκτημα. Στο πλαίσιο αυτό η παρούσα έρευνα ασχολείται µε την μελέτη της διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες σε ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό κλάδο, τον ξενοδοχειακό κλάδο, και συγκεκριμένα ερευνά εάν και με ποιο τρόπο επωφελούνται τα ξενοδοχεία από την υλοποίηση του CRM. Για τον σκοπό αυτό μελετήθηκαν τα ξενοδοχεία τεσσάρων και πέντε αστέρων της Περιφέρειας Αττικής τα οποία λόγω της υψηλής κατηγορίας στην οποία ανήκουν, συνηθίζουν να υιοθετούν και να εφαρμόζουν σύγχρονες πρακτικές στη λειτουργία τους. Ειδικότερα η έρευνα, εξέτασε την σχέση του CRM με ζητήματα που έχουν να κάνουν με την δημιουργία πιστών πελατών,την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών,την μακροχόνια διατήρηση σχέσεων πελατών – ξενοδοχείου,την βελτίωση της οργάνωσης των ξενοδοχειακών μονάδων. Η έρευνα καταλήγει στο βασικό συμπέρασμα ότι η εφαρμογή CRM βοηθάει τα ξενοδοχεία, προσδίδοντας σε αυτά βασικά πλεονεκτήματα. Η αξία του CRM είναι ένα σημαντικό στοιχείο πάνω στο οποίο οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις μπορούν να επενδύσουν αναμένοντας ουσιαστικά οφέλη.