Συνθήκες εργασίας, οργάνωση της εργασίας και η στρατηγική της εξωτερικής ανάθεσης στις εταιρίες παροχής τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών: έρευνα πεδίου στα τηλεφωνικά κέντρα της εταιρίας H.

Abstract

Σε αυτή τη διπλωματική εργασία γίνεται προσπάθεια να αναλύσουμε τις αλλαγές στην οργάνωση της εργασίας των τηλεφωνικών κέντρων και τις επιπτώσεις στην ίδια την εργασία. Για αυτό το σκοπό μελετούμε βιβλιογραφικά τις εξελίξεις στην οργάνωση της εργασίας, το τευλορικό και αυτό που συμβατικά ονομάζεται μετατευλορικό πρότυπο εργασίας και τις οικονομικές συνθήκες μέσα στις οποίες αυτό σχηματοποιείται. Εντάσσουμε τα συστατικά στοιχεία της οργάνωσης της εργασίας σε ένα δυναμικό και μεταβαλλόμενο πλαίσιο, αυτό της αλυσίδας αξίας το οποίο μας δίνει τη δυνατότητα να συνδέσουμε τις αλλαγές στο εσωτερικό της επιχείρησης με τις αναδιαρθρώσεις του κεφαλαίου γενικότερα. Η έρευνα πεδίου πραγματοποιήθηκε στο τηλεφωνικό κέντρο μίας από τις μεγαλύτερες εταιρίες παροχής ευρυζωνικών υπηρεσιών στην Ελλάδα. Πραγματοποιήθηκαν συνεντεύξεις βάθους με εργαζόμενους/ες, τηλεφωνητές και τηλεφωνήτριες οι οποίοι εργάζονταν, την περίοδο της έρευνας, εδώ και λίγους μήνες στην εταιρία που είχε αναλάβει το Outsourcing των τηλεφωνικών υπηρεσιών της μητρικής επιχείρησης. Η αρχική μας υπόθεση εργασίας περί μιας υποβαθμισμένης, ελαστικοποιημένης και έντονα επισφαλούς εργασίας επιβεβαιώθηκε. Τα τηλεφωνικά κέντρα αποτελούν εύφορα πεδία συνεχής μείωσης του κόστους εργασίας μέσω της τυποποίησης και της εντεινόμενης χρήσης αυτοματοποιημένων συστημάτων τα οποία όμως φαίνεται να μην υποκαθιστούν το φτηνό εργατικό δυναμικό.

In this thesis is being attempted to analyze the changes of the organization of work in the call centers and their impacts in the nature of work. For this purpose we are studying bibliographically the developments in the organization of work, the teilorist and the conventionally called post-talylorist model of work and also the economic conditions within which is taking form. We are including the components of the organization of work towards the dynamic and changing framework of the value chain, which gives us the potential to connect the transformations in the internal of the company with the transformations of the capital in general. The field research took place in the call center of one of the biggest companies which render broadband services in Greece. Qualitative interviews with call center workers (agents) who were working already for a few months at the outsourcing company took place. Our initial working hypothesis for an underrated, precarious and very flexible work proved right. The call centers constitute a fertile ground of an ongoing reducing of labor cost through the standardization of work and the increasing use of automated systems which don’t seem to substitute the cheap labor force.