Διαχείριση σχέσεων με πελάτες (customer relationship management) : η περίπτωση των ξενοδοχείων στην Ελλάδα

Abstract

O σκοπός αυτής την εργασίας είναι να μελετήσει κατά πόσο εφαρμόζεται το Customer Relationship Management στα ξενοδοχεία στην Ελλάδα. Η εφαρμογή CRM στην ξενοδοχειακή βιομηχανία επιφέρει πολλά οφέλη, όπως η καλύτερη κατανόηση των απαιτήσεων των πελατών, αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων και τη βελτίωση των μεθόδων μάρκετινγκ. Η ερευνήτρια προσπάθησε να βρει, με τη βοήθεια ενός ερωτηματολογίου, εάν η εφαρμογή CRM με το "one to one marketing", Internet και γνωρίζοντας τις ανάγκες των πελατών μπορεί να βοηθήσει την ξενοδοχειακή βιομηχανία στην Ελλάδα. Ένα από τα σημαντικότερα ευρήματα της μελέτης είναι ότι τα ξενοδοχεία με υψηλή κατάταξη ανέφεραν υψηλό επίπεδο των πρακτικών CRM. Η θεωρητική ανάλυση βασίζεται στη μελέτη Eλληνικής και Διεθνούς βιβλιογραφίας.\r\nΤhe purpose of this thesis is to study Customer Relationship Management (CRM) application in hotel industry in Greece. The application of CRM in hotel industry brings a lot of benefits such as better understanding of customer requirements, higher employee productivity and improved marketing methods. The researcher tried to find with the help of a questionnaire if CRM application with one to one marketing, Internet and knowing the guest needs can help the hotel industry in Greece. One of the major findings of the study is that hotels with high "star ratings" reported high level of CRM practices . The theoretical analysis is based on the study of greek and international references.