Πάντειο Πανεπιστήμιο Κοινωνικών και Πολιτικών Επιστημών
Περίληψη:
Είναι κοινά αποδεκτό για όσους ασχολούνται με το marketing στα μουσεία ότι η εμπειρία του επισκέπτη εξαρτάται από την ποιότητα των "υποστηρικτικών υπηρεσιών". Όπως και στις επιχειρήσεις, η ποιότητα υπηρεσιών στα μουσεία αποτελεί βασικό παράγοντα για την επιτυχία του μουσείου και την επανάληψη των επισκέψεων. Ωστόσο, η ποιότητα υπηρεσιών δεν φαίνεται να προσελκύει την αναμενόμενη προσοχή στον χώρο της κληρονομιάς. Η παρούσα διπλωματική εργασία υποστηρίζει οτι τα μουσεία πρέπει να αναπτύξουν εργαλεία για την μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών, προκειμένου να παρέχουν στους διαχειριστές ένα εργαλείο που θα τους επιτρέπει να προσδιορίσουν τα δυνατά και αδύνατα σημεία σχετικά με την παροχή υπηρεσιών. Ένα νέο ερωτηματολόγιο προτείνεται, σε συμφωνία με το συγκείμενο των ελληνικών μουσείων ,το οποίο βασίζεται στην κλίμακα HISTOQUAL των Frochot and Hughes (2000) για την αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών που παρέχεται στους ιστορικούς χώρους. Στην συνέχεια, αποδεικνύεται η αξιοπιστία του ερωτηματολογίου, ενώ η εργασία περιλαμβάνει και μελέτη περίπτωσης του Μουσείου Μπενάκη η οποία αποκαλύπτει εκείνες τις διαστάσεις ποιότητας για τις οποίες το μουσείο πρέπει να πάρει μέτρα. Η ανάλυση των δεδομένων βασίζεται στους μέσους όρους των απαντήσεων των επισκεπτών στο ερωτηματολόγιο και στην, προτεραιότητα που δίνουν στις διαστάσεις ποιότητας του μουσείου. Η εργασία επίσης παρέχει δυνατές λύσεις για την υποστήριξη εκείνων των υπηρεσιών που αποδείχτηκαν προβληματικές κατά την διαδικασία της ανάλυσης.
Abstract:
It is agreed between the museums marketers that visitor experience depends from the quality of their supporting services. As in enterprises, service quality in museums is a significant factor in museum success and repeat visitors. However, service quality issues appear to have received limited attention in the heritage field. The present thesis sustains that museums need to develop instruments to measure service quality in order to provide managers with a tool allowing them to identify the strengths and weaknesses of their service provision. A new questionnaire is suggested in line with the Greek museums context, based on the HISTOQUAL scale identified by Frochot and Hughes (2000) for the evaluation of the service quality provided in historic houses. The study give proofs for the reliability of the questionnaire and includes a case study concerning the Mpenaki museum in Greece, revealing the quality dimensions in which the museum needs to take measures. The data analysis is based on the mean scores of the visitors’ answers to the questionnaire and the priority they give on the museum quality dimensions. The study also provides possible solutions for the support of those services proved as problematic during the analysis process.
Περιγραφή:
Διπλωματική εργασία - Πάντειο Πανεπιστήμιο. Τμήμα Επικοινωνίας, Μέσων και Πολιτισμού, ΠΜΣ "Πολιτιστική Διαχείριση", 2011
