Πρότυπα ποιότητας δημόσιων υπηρεσιών και πιστοποίηση δημόσιων φορέων
Τίτλος:
Quality standards for public services and certification of public bodies
Κύρια Υπευθυνότητα:
Παππίδας, Γεώργιος Θ.
Επιβλέπων:
Κέφης, Βασίλειος Ν.
Θέματα:
Keywords:
Δημόσια Διοίκηση, Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης, Πρότυπα Ποιότητας ISO, Σύστημα Εσωτερικού Ελέγχου Public Administration, Total Quality Management, Common Assessment Framework, ISO Standards, Internal Control System
Ημερομηνία Έκδοσης:
2022
Εκδότης:
Πάντειο Πανεπιστήμιο Κοινωνικών και Πολιτικών Επιστημών
Περίληψη:
Αντικείμενο της παρούσας εργασίας είναι α) η παρουσίαση των πιο γνωστών προτύπων ποιότητας που εφαρμόζονται σε δημόσιες υπηρεσίες, σε ευρωπαϊκό και διεθνές επίπεδο και αποσκοπούν στη βελτίωση του τρόπου λειτουργίας και στην ενίσχυση της απόδοσης του οργανισμού σε συνδυασμό με την ενίσχυση της διαφάνειας και της λογοδοσίας απέναντι στην κοινωνία και β) η ανάδειξη της σημασίας της πιστοποίησης του σωστού τρόπου οργάνωσης και λειτουργίας κάθε δημόσιου φορέα ο οποίος διαχειρίζεται δημόσιο χρήμα και έχει ως σκοπό την παροχή υπηρεσιών και αγαθών στο κοινωνικό σύνολο. Η εργασία χωρίζεται σε δύο μέρη. Στο Α΄ μέρος παρουσιάζεται συνοπτικά η ελληνική δημόσια διοίκηση, οι δημόσιες υπηρεσίες, οι Αρχές, τα νομικά πρόσωπα δημόσιου και ιδιωτικού δικαίου που την απαρτίζουν και ο τρόπος οργάνωσης και λειτουργίας της. Ακολουθεί η παρουσίαση των παθογενειών και των διαχρονικών δυσλειτουργιών του ελληνικού πολιτικό-διοικητικού συστήματος, οι οποίες, παρόλο που έχουν εντοπιστεί και επισημανθεί εδώ και εβδομήντα χρόνια, συνεχίζουν να υφίστανται και να αποτελούν ανασχετικό παράγοντα κάθε μεταρρυθμιστικής προσπάθειας. Τέλος, παρουσιάζεται η πρόοδος που έχει συντελεστεί τα τελευταία 40 χρόνια σε διοικητικό-ρυθμιστικό-δημοσιονομικό επίπεδο και επιχειρείται η αποτίμηση των μεταρρυθμιστικών προσπαθειών και του βαθμού αξιοποίησης των οικονομικών πόρων και της τεχνογνωσίας που έχει παρασχεθεί τόσο από την Ευρωπαϊκή Ένωση όσο και από Διεθνείς Οργανισμούς. Στο Β΄ μέρος παρουσιάζονται οι βασικές αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και τα πιο διαδεδομένα στον δημόσιο τομέα πρότυπα ποιότητας τα οποία συστήνονται τόσο από την Ευρωπαϊκή Ένωση όσο και από διεθνείς οργανισμούς όπως ο Οργανισμός Οικονομικής Συνεργασίας και Ανάπτυξης : • Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης, το οποίο αναπτύχθηκε ως μοντέλο Ολικής Διαχείρισης Ποιότητας και είναι ένα εργαλείο αυτοαξιολόγησης των δημόσιων υπηρεσιών που αποσκοπεί να συμβάλει στη χρηστή διακυβέρνηση, στη μεταρρύθμιση της δημόσιας διοίκησης και στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών. • H προτυποποίηση κατά ISO και συγκεκριμένα το Πρότυπο EN ISO 9001:2015, η εφαρμογή του οποίου αποσκοπεί στη προτυποποίηση των διαδικασιών, έτσι ώστε να εξασφαλίζεται ότι ο οργανισμός έχει όλες τις αναγκαίες προϋποθέσεις για την παραγωγή προϊόντων/υπηρεσιών καλής ποιότητας, που ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών-καταναλωτών. • Το Σύστημα Εσωτερικού Ελέγχου, το οποίο αποτελεί αναπόσπαστο μέρος του σύγχρονου μοντέλου των δημόσιων διοικήσεων με στόχο την ενίσχυση της διοικητικής απόδοσης, την πρόληψη φαινομένων κακοδιαχείρισης και διαφθοράς και την προώθηση μιας κουλτούρας νομιμότητας και ακεραιότητας στη δράση της δημόσιας διοίκησης. Παράλληλα, στο πλαίσιο της ανάλυσης των πλεονεκτημάτων που συνεπάγεται η εφαρμογή των προτύπων αυτών, παρουσιάζονται και περιπτώσεις οργανισμών που έχουν εφαρμόσει τα πρότυπα αυτά με αποτίμηση του κατά πόσο έχουν ωφεληθεί από την εφαρμογή τους.
Abstract:
The subject of this thesis is the presentation of the best known quality standards that are applied in the public services in the European and international field and aim at the improvement of the function and the reinforcement of the organization’s attribution, combined with the enrichment of transparency and accountability towards the society, as well as the emergence of the importance of the certification in the right way of organization and function of every public body that manages public funds and looks after the provision of goods and services in the community. The thesis is consisted of two parts: In the first part, the Greek public administration, the public services and authorities, the legal entities of public and private law are presented, as well as its way of organization and function. It is followed by the presentation of the pathogenies and all time malfunctions of the Greek political-administrative system, that, although the fact that they have been mentioned seventy years ago, they continue to exist and be retentive factor of every reformative attempt. Finally, the progress that has been made over the last forty years is presented in the administrative-regulatory-fiscal field and the appraisal of the reforms and the grade of exploitation of the economic funds and expertise that has been from the European Union and the International Organizations is attempted. In the second part, the basic principles of the Total Quality Management are presented, as well as the most popular quality standards in the public sector that are recommended from the European Union and international bodies, such as the Organization for Economic Cooperation and Development (OECD): • The Common Assessment Framework that is developed as Total Quality Management model and is a tool of self-assessment for the public services that aims at the contribution of good governance, the reform of the public administration and the best service of citizens. • The ISO standardization and more specifically the EN ISO 9001:2015 Standard, whose application looks up to the processes’ standardization in order to be assured that the organization has all the necessary conditions for the production of goods and services of prime quality that satisfy the needs of the citizens-customers. • The Internal Control System that consists integral part of the contemporary model of public administrations and aims at the reinforcement of the administrative competency, the prevention of mismanagement and corruption effects and the promotion of a legitimacy and integrity culture within the public administration. At the same time, in the framework of analyzing the advantages that follow the application of these standards, there is a presentation of organizations that have tried these standards and have evaluated the degree of their benefits.
Περιγραφή:
Διπλωματική εργασία - Πάντειο Πανεπιστήμιο. Τμήμα Δημόσιας Διοίκησης, ΠΜΣ, κατεύθυνση Διοικητική Επιστήμη και Δημόσιο Μάνατζμεντ, 2022
