Τα διεθνή call centers στη σύγχρονη Βουλγαρία: εκδοχές της ψηφιακής εργασίας, της ευελιξίας και της κινητικότητας στο μετασοσιαλιστικό τοπίο
Τίτλος:
The call center industry in postsocialist Bulgaria: aspects of digital work, flexibility and transnational mobility
Κύρια Υπευθυνότητα:
Κορκοντζέλου, Χριστίνα Κ.
Επιβλέπων:
Κόφτη, Δήμητρα
Θέματα:
Keywords:
Call center, μετα-σοσιαλισμός, ψηφιακή εργασία, ευελιξία, Βουλγαρία Call center, post-socialism, digital labour, flexibility, Bulgaria
Ημερομηνία Έκδοσης:
2022
Εκδότης:
Πάντειο Πανεπιστήμιο Κοινωνικών και Πολιτικών Επιστημών
Περίληψη:
Η παρούσα εργασία επιχειρεί να συζητήσει εθνογραφικά την περίπτωση των call centers στη Βουλγαρία και της εργασίας στην διεθνή εξυπηρέτηση πελατών, μέσα από το πρίσμα της πολιτικής οικονομίας, της ψηφιακής εργασίας και του μετα- σοσιαλισμού. Η βιομηχανία των call centers στη Βουλγαρία αναπτύχθηκε έντονα μετά την είσοδο της χώρας στην ΕΕ και το συνεπακόλουθο επενδυτικό κλίμα, και συνίσταται κυρίως από υπεργολαβικές επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, προς λογαριασμό διεθνών εταιρειών. Σε αυτές τις εταιρείες, απασχολούνται τόσο και Βούλγαροι, όσο και διεθνείς εργαζόμενοι, συγκροτώντας έτσι ένα διεθνικό περιβάλλον μεταβαλλόμενων ροών εργασίας. Αρχικά, αναλύονται κοινωνικοί, πολιτιστικοί και οικονομικοί παράγοντες που συνέβαλαν στην εδραίωση της βιομηχανίας των call centers στη Βουλγαρία και στην ανάδειξη της χώρας σε προορισμό υπεργολαβικής εργασίας ψηφιακών υπηρεσιών. Έμφαση δίνεται στη δημόσια ρητορική που πλαισιώνει αυτήν την βιομηχανία, στην επιχειρηματική οργάνωση των call centers και στις διαστάσεις της εταιρικής ιδεολογίας που αυτές οι επιχειρήσεις πρεσβεύουν, τόσο δημόσια όσο στο εσωτερικό τους. Σε δεύτερο επίπεδο, αναλύεται η κατασκευή της υποκειμενικότητας των εργαζομένων στην ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών στα βουλγαρικά call centers. Επικεντρώνομαι στην εμπειρία των εργαζομένων στην παραγωγική διαδικασία, προκειμένου να φωτίσω τις διαστάσεις της εργασιακής πειθαρχίας, της συναίνεσης και των αντιστάσεων. Διερευνώνται ζητήματα, όπως ο ρυθμός της εργασίας που καθορίζεται από τα ψηφιακά υπολογιστικά συστήματα, η πειθάρχηση του εργαζόμενου σώματος μέσω μεθόδων επιτήρησης, οι πτυχές της συναισθηματικής εργασίας. Μέσα από τις αφηγήσεις των πληροφορητών μου, εξετάζω και τις αντίστοιχες νοηματοδοτήσεις που αποδίδουν οι ίδιοι στην εργασία τους. Κατόπιν, προσπαθώ να αναλύσω τις δυνατότητες των αντιστάσεων από την πλευρά των εργαζόμενων, μέσα από το πρίσμα της χρονικότητας της εργασίας, της προσωρινότητας ή της παραμονής στo call center. Τα διάφορα χρονικά καθεστώτα παραμονής στην εργασία του υπαλλήλου εξυπηρέτησης πελατών στο call center, αναδεικνύουν και ορισμένες διαστάσεις ευέλικτων κινητικοτήτων, τόσο Βούλγαρων όσο και διεθνών εργαζόμενων. Μέσα από τις νοηματοδοτήσεις των πληροφορητών μου για την ζωή στη Βουλγαρία, αναλύω μοτίβα τέτοιων κινητικοτήτων, όπως είναι η απασχόληση των νέων Βούλγαρων πρώην μεταναστών του εξωτερικού, και η απασχόληση νέων εργαζόμενων προερχόμενων από τον Ευρωπαικό Νότο. Το ερώτημα που θέτω καταληκτικά είναι εάν η ευελιξία που χαρακτηρίζει τους εργαζόμενους στα βουλγαρικά call centers, όσον αφορά την (μεταναστευτική και γεωγραφική) κινητικότητα τους, συνδέεται με μια ανοδική κοινωνική κινητικότητα, εντός ενός μετα-σοσιαλιστικού πλαισίου: μπορούν οι εργαζόμενοι στα call centers της Βουλγαρίας να θεωρηθούν ως ένα στρώμα μεσαίων μισθωτών με ανοδική κοινωνική κινητικότητα, το οποίο όμως έχει προηγουμένως συγκροτηθεί από την επισφάλεια και την υποτίμηση της εργασίας στην παγκόσμια οικονομία; Τέτοια ζητήματα χρήζουν περαιτέρω διερεύνησης, σε μελλοντική έρευνα.
Abstract:
This paper attempts to ethnographically discuss the case of call centers in Bulgaria and the labour conditions in international customer service, through the lens of political economy, digital work theory and post-socialism. The call center industry in Bulgaria has grown strongly as a result of the enhanced investment climate since the country's entry into the EU. It consists mainly of outsourcing companies, providing customer service services on behalf of international companies. In these companies, both Bulgarians and workers are employed, thus creating a transnational environment of changing workflows. Firstly, I analyse the social, political and economic factors that have contributed to the consolidation of the call center industry in Bulgaria and the country's emergence as a destination for outsourcing of digital services. Emphasis is placed on the public rhetoric surrounding the outsourcing industry, the business organisation of call centers, and the dimensions of the corporate ideology that these businesses represent, both on a public and internal level. Secondly, I explore how the subjectivities of digital customer service workers in Bulgarian call centers are constructed. I focus on the workers' experience of the production process, to illuminate certain aspects of labor discipline, consent and resistance. I investigate the dictation of the working tempo by digital computing systems, the discipline of the working body through complex surveillance methods, and the variations of sentiments and emotional labour. Through the narratives of my informants, I also examine the corresponding meanings that they attribute to their work. In the last part, I attempt to shed some light on the possibilities of resistance on the part of the employees. The temporal nature of the call center job is crucial to the understanding of the possibility of resistance. The different temporalities connected with the workers’ stay at the call center job, highlight certain dimensions of flexible mobility, both for Bulgarian and international workers. By analysing my informants’ own interpretations of their lives in Bulgaria, I explore patterns of mobilities connected with the call center work, such as the employment of young Bulgarians ex-immigrants abroad, and the employment of young workers coming from the European South. The question which ultimately arises is whether the flexibility that characterises Bulgarian call center workers, in terms of their (migratory and geographical) mobility, is linked to upward social mobility, within a post-socialist context: could the call center workers in Bulgaria be seen as a stratum of upwardly mobile middle-income earners, which were previously defined by the precariousness and devaluation of their labor in the global economy? Such issues need further investigation in future research.
Περιγραφή:
Διπλωματική εργασία - Πάντειο Πανεπιστήμιο. Τμήμα Κοινωνικής Ανθρωπολογίας, ΠΜΣ "Κοινωνική και Πολιτισμική Ανθρωπολογία", 2022
