Ολική ποιότητα υπηρεσιών στον δημόσιο τομέα: η βελτίωση των υπηρεσιών του Ενιαίου Φορέα Κοινωνικής Ασφάλισης ως προς την ποιότητα, την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα
Τίτλος:
Total quality of services in the public sector: the improvement of EFKA’s services in terms of quality, effectiveness and efficiency
Κύρια Υπευθυνότητα:
Χρήστου, Θεοδώρα Ν.
Επιβλέπων:
Κέφης, Βασίλειος Ν.
Θέματα:
Keywords:
Ολική ποιότητα, αποτελεσματικότητα, αποδοτικότητα, δημόσια διοίκηση, ΕΦΚΑ Total quality, effectiveness, efficiency, public administration, EFKA
Ημερομηνία Έκδοσης:
2019
Εκδότης:
Πάντειο Πανεπιστήμιο Κοινωνικών και Πολιτικών Επιστημών
Περίληψη:
Ο όρος «ποιότητα» έχει αναπτυχθεί εξαιρετικά γρήγορα τα τελευταία χρόνια, παράλληλα με τις σημαντικές εξελίξεις που έχουν επέλθει στους τομείς της επιστήμης και της τεχνολογίας, της κοινωνίας και της οικονομίας. Το αίτημα για καλύτερη ποιότητα υπάρχει καθημερινά στη ζωή κάθε ατόμου. Οι οργανισμοί, λαμβάνοντας υπόψη τη συνεχώς αυξανόμενη ζήτηση για καλύτερη ποιότητα, οφείλουν να αλλάξουν τον τρόπο διαχείρισής της, υιοθετώντας επιτυχημένες δράσεις και καλές πρακτικές. Η παρούσα εργασία προσεγγίζει θεωρητικά τις έννοιες της ποιότητας και της Ολικής Ποιότητας, καθώς και τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Εστιάζει στην ποιότητα των υπηρεσιών και υπογραμμίζει τον ρόλο του ανθρώπινου παράγοντα, της καινοτομίας και της ηγεσίας στην επίτευξη της Ολικής Ποιότητας στις υπηρεσίες. Γίνεται αναφορά στη λειτουργία της ελληνικής Δημόσιας Διοίκησης και στις προσπάθειες της να ξεπεράσει τις χρόνιες αδυναμίες της και να βελτιστοποιήσει την ποιότητα των υπηρεσιών της. Το κυρίως μέρος του εν λόγω πονήματος εστιάζει στον ΕΦΚΑ. Αρχικά πραγματοποιείται μια αναλυτική παρουσίαση του φορέα, με αναφορές στους στρατηγικούς σκοπούς και τους επιχειρησιακούς στόχους των Διευθύνσεων της Κεντρικής Υπηρεσίας του. Βασικό ζητούμενο είναι να διεξαχθούν συμπεράσματα για τη βελτίωση των υπηρεσιών του ΕΦΚΑ ως προς την ποιότητα, την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα. Προς την κατεύθυνση διεξαγωγής ενός εμπεριστατωμένου αποτελέσματος διενεργήθηκε έρευνα στο ανθρώπινο δυναμικό σε δύο εκ των εννέα συνολικά Γενικών Διευθύνσεων του ΕΦΚΑ, τη Γενική Διεύθυνση Υπηρεσιών και Διαχείρισης Λειτουργίας και τη Γενική Διεύθυνση Στρατηγικής και Ανάπτυξης. Μέσω ερωτηματολογίου, ζητήθηκε από το ανθρώπινο δυναμικό των δύο αυτών Γενικών Διευθύνσεων να αξιολογήσουν δράσεις, ενέργειες και πρακτικές διοίκησης που μπορούν να συμβάλλουν στη βελτίωση της ποιότητας, της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας των υπηρεσιών του φορέα. Η θεωρητική μελέτη και η ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας κατέληξαν σε συμπεράσματα και προτάσεις, με τα οποία και ολοκληρώνεται η παρούσα εργασία.
Abstract:
The term "quality" has developed extremely rapidly in recent years, alongside the important developments in the fields of science and technology, society and the economy. The demand for better quality exists in every person's life. Organizations, given the increasing demand for better quality, need to change their management by adopting successful actions and good practices. The current paper approaches theoretically the concepts of quality and Total Quality, as well as Total Quality Management. It focuses on service quality and underlines the role of human factor, innovation and leadership in achieving total quality in services. Reference is made to the operation of the Greek public administration and its efforts to overcome its chronic weaknesses and to optimize the quality of its services. The main part of this thesis focuses on EFKA (Comprehensive Organization of Social Insurance). Initially, a detailed presentation of the organization is made, with references to the strategic purposes and operational objectives of the Directorates of the Central Service. The key issue is to draw conclusions on improving EFKA’s quality, effectiveness and efficiency. Towards an informed outcome, a human resource survey was carried out in two of the nine EFKA’s Directorates-General, the Services and Operations Management General Directorate and the Strategy and Development General Directorate. Through a questionnaire, the human resources of these two Directorates-General were asked to evaluate actions and management practices that can help improve the quality, effectiveness and efficiency of the organization's services. The theoretical study and the analysis of the findings of the research resulted in conclusions and proposals, with which the present paper is completed.
Περιγραφή:
Διπλωματική εργασία - Πάντειο Πανεπιστήμιο. Τμήμα Δημόσιας Διοίκησης, ΠΜΣ, κατεύθυνση Διοικητική Επιστήμη και Δημόσιο Μάνατζμεντ, 2019
