Η οικονομική επιρροή του customer relationship management στις ελληνικές εταιρείες τηλεπικοινωνιών
Τίτλος:
The economic influence of customer relationship Mmnagement on greek telecommunications companies
Κύρια Υπευθυνότητα:
Γκρούμα, Αικατερίνα Π.
Επιβλέπων:
Κέφης, Βασίλειος Ν.
Θέματα:
Keywords:
CRM, οικονομική επιρροή, τηλεπικοινωνίες CRM, economic influence, telecommunications
Ημερομηνία Έκδοσης:
2017
Εκδότης:
Πάντειο Πανεπιστήμιο Κοινωνικών και Πολιτικών Επιστημών
Περίληψη:
Το CRM αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία διοίκησης, καθώς η σωστή χρήση του αποφέρει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στης εταιρείες. Απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχή εφαρμογή των συστημάτων, είναι η υιοθέτηση μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας για την επιχείρηση, καθώς το CRM είναι συνδυασμός φιλοσοφίας και λογισμικού. Στον κλάδο των εταιρειών τηλεπικοινωνίας, οι διάφοροι τομείς εξυπηρέτησης που παρέχονται στους πελάτες, αξιολογήθηκαν με βαθμό ικανοποίησης σχεδόν πολύ ικανοποιητικό, αφήνοντας όμως περιθώρια βελτίωσης. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η ανάλυση της οικονομικής επιρροής του Customer Relationship Management στις Ελληνικές εταιρείες τηλεπικοινωνιών. Από τα μέσα της δεκαετίας του ’90, διαφαινόταν ότι, καταλυτικά επρόκειτο να λειτουργήσει η διαχείριση των πελατών στον κλάδο των επιχειρήσεων. Για την επιτυχία μιας επιχείρησης, πρωταρχικός παράγοντας είναι οι πελάτες της. Η σωστή διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες (CRM), προκαλεί έντονο ενδιαφέρον τα τελευταία χρόνια, στα επιχειρηματικά δρώμενα, ιδίως στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών. Το πρώτο στάδιο είναι η θεωρητική προσέγγιση και το δεύτερο είναι η εμπειρική διερεύνηση, στάδια τα οποία είναι άρρηκτα συνδεδεμένα μεταξύ τους, καθώς απαραίτητη προϋπόθεση για την εμπειρική διερεύνηση, είναι πρώτα να υπάρχει θεωρητική κατάρτιση. Η μεθοδολογία που έχει ακολουθηθεί είναι η θεωρητική προσέγγιση του Customer Relationship Management. Εξετάζονται αναλυτικά οι ορισμοί του CRM, τα χαρακτηριστικά του, οι διαφορές του με το παραδοσιακό marketing, οι τύποι, οι στόχοι, η μέθοδος υλοποίησής του καθώς και οι εταιρείες διάθεσης λογισμικών CRM. Επισημαίνονται οι λόγοι αποτυχίας, επιτυχίας και τα οφέλη που επιφέρει η σωστή χρήση των εν λόγω συστημάτων στην επιχείρηση. Έπειτα, γίνεται παρουσίαση των εταιρειών τηλεπικοινωνίας και της χρήση του CRM από αυτές, ως λογισμικό και ως φιλοσοφία. Αντλήθηκαν στοιχεία από την ελληνική και τη ξένη βιβλιογραφία, ηλεκτρονικές πηγές, καθώς και αποτελέσματα από προηγούμενες έρευνες. Στη συνέχεια, εκπονήθηκε ερωτηματολόγιο, το οποίο αναρτήθηκε στο διαδίκτυο προς συμπλήρωση, στα πλαίσια της εμπειρικής διερεύνησης και οδήγησε στην εξαγωγή συμπερασμάτων και προτάσεων. Σημαντική διαφοροποίηση της παρούσας έρευνας από άλλες που έχουν πραγματοποιηθεί, αποτελεί η απάντηση του ερωτηματολογίου από καταναλωτές. Οι τομείς που τέθηκαν υπό εξέταση ήταν οι εξής: εγκαταστάσεων και υποδομών, υπηρεσιών και αγαθών, εξυπηρέτησης πελατών και οικονομικού αντιτίμου. Πρωταρχικός στόχος των εταιρειών τηλεπικοινωνίας πρέπει να είναι η καταγραφή των προσωπικών αναγκών και των απαιτήσεων των πελατών, με στόχο την κάλυψή τους. Κρίσιμο ρόλο διαδραματίζει η άμεση και γρήγορη εξυπηρέτηση των πελατών είτε δια ζώσης, είτε τηλεφωνικά ή διαδικτυακά. Επιπλέον, η καταγραφή των αρνητικών γεγονότων και η ανάλυσή τους, αποτελεί πηγή πληροφόρησης για τις εταιρείες, ώστε να μειώνουν τους πιθανούς λόγους δημιουργίας τους. Ακόμη, η συνεχής εκπαίδευση των υπαλλήλων, αποτελεί βασικό παράγοντα σωστής λειτουργίας και εξυπηρέτησης. Τέλος, απαραίτητη κρίνεται η παροχή οικονομικών προσφορών, οι οποίες να καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών της εταιρείας, σε βαθμό απόλυτης ικανοποίησης.
Abstract:
CRM is one of the most important management tools, as its proper use brings competitive advantage to companies. A prerequisite for the successful implementation of systems, is the adoption of a customer-centric culture from the business, as CRM is a combination of philosophy and software. In the telecommunications industry, the various service sectors provided to customers, were rated with a degree of satisfaction almost satisfactory, while still leaving room for improvement. Purpose of this thesis is to analyze the economic influence of Customer Relationship Management on Greek telecommunications companies. For the success of a business, primary factor is its customers. Customer Relationship Management (CRM) has generated intense interest in recent business events, especially in the telecommunications industry. The first stage is the theoretical approach followed by the empirical research, stages which are inseparably connected, as the theoretical approach is a prerequisite for the empirical research. The followed methodology is firstly the theoretical approach of Customer Relationship Management. The definitions of CRM, the characteristics, the differences with traditional marketing, the types, the objectives, the method of its implementation and the CRM software distribution companies, are analyzed in detail. The reasons of failure and success and the benefits are highlighted. Finally, telecommunication companies and the use of CRM as software and as a philosophy of them, are presented. Data from Greek, foreign bibliography, the internet and outcomes from surveys, were acquired. A questionnaire was prepared and posted on the internet for completion. The results of the questionnaire, in conjunction with the theoretical approach, led to conclusions and proposals. This surveys’ diversification from others, is the answering of the questionnaire by consumers.The rated sectors were: facilities and infrastructure, services and products, customer service and economic cost. Primary objective of telecommunication companies should be the recording of customers personal needs and requirements, with a view to their coverage. Crucial role is played by the immediate and quick customer service either in person, by phone or online. Additionally, recording and analyzing adverse events, is a source of information for companies, so as to reduce their potential causes. Furthermore, continuous training of employees is a key factor for proper operation and service. Finally, it is necessary for companies to provide quotations, which could absolutely satisfy the needs of the customers.
Περιγραφή:
Διπλωματική εργασία - Πάντειο Πανεπιστήμιο. Τμήμα Δημόσιας Διοίκησης, ΠΜΣ, κατεύθυνση Οικονομική Επιστήμη, 2017
